​
Введение

Если загрузить в бота неподготовленную базу знаний, бот будет отвечать, но иногда он не сможет найти ответ или ответ будет неточным. Эта статья — ключевой документ для понимания работы Wikibot и тонкой настройки бота. Овладев материалом, вы сможете добиться правильной работы бота практически в любых случаях.

Ядро Wikibot - большая языковая модель (далее LLM - Large Language Model). LLM обучается на текстах и большая часть успеха работы Wikibot зависит от качества подготовленных материалов.

LLM понимает текст, но важно помнить, что LLM знает о вашем бизнесе только из документации и что LLM не является специалистом в вашей предметной области.

​
Общая логика при составлении документации

Пишите статьи простым языком. Разделяйте статьи заголовками похожими на вопросы, например: “Как запустить аппарат”. Если в статье есть заголовок “Как запустить аппарат”, то после него желательно писать: “Чтобы запустить аппарат:…”. Часто содержание статьи не соответствует заголовкам, это снижает качество ответов бота. Используйте разные формулировки при описании одного и того же понятия, например: “Войти в аккаунт”, и “Войти в личный кабинет”, и “Авторизоваться”.

​
Общая логика обучения бота

Настройте инструкцию агента — инструкция на русском языке о том, что должен делать бот. Пишите её так, как если бы объясняли новичку. Важно понимать что умеет и не умеет агент, подробнее читайте в документации по агентам. Инструкция агента и качество документации играют решающую роль в качестве ответов бота. Если на определенный тип вопросов нужен ответ строго по регламенту без изменений формулировок, то используйте модуль “Первая линия”. Настройте Глоссарий — в каждой сфере есть множество общепринятых аббревиатур, сокращений, сленговых и жаргонных слов. Чтобы бот лучше понимал ваши термины, добавьте их в глоссарий.

Бот всегда отвечает:

  • Либо на основании инструкции агента;
  • Либо ответом из первой линии;
  • Либо на основании документов из базы знаний;
  • Либо на основании истории беседы с клиентом;
  • Либо на основании общих знаний LLM (только если разрешить в инструкции агента).

Увидев, на основании какой информации ответил бот, выберете вашу ситуацию и следуйте инструкции.

​
Кейс 1. Бот придумал информацию в ответе

Основная мысль — любая серая зона может рождать галлюцинации, эта проблема всех современных LLM. Если ответ есть в документации, то бот найдет. Если ответа нет документации, то бот может додумать.

Типичный кейс, бот пишет: “Пошлите информации на почту support@вашакомпани.ру”, хотя у вас нет такой почты.

В инструкции агента можно написать так:

У компании есть только почта help@вашакомпани.ру. Давай клиенту почту компании только в случае А и Б.

Ключевые данные компании, например, реквизиты и контакты, стоит добавить в инструкцию агента.

​
Кейс 2. Нужная первая линия не сработала

Для поиска в первой линии бот формирует упрощенный вопрос, который учитывает контекст всей беседы. В Журнале можно нажать на Идентификатор запроса - откроется Лог запроса. В этом логе можно видеть все действия, которые выполнял бот.

Шаг Search for L1 содержит упрощенный вопрос, с помощью которого бот искал первую линию.

Добавьте в нужную первую линию данный упрощенный вопрос пользователя.

Если Упрощенный вопрос пользователя сильно отличается от вопросов нужной первой линии, то добавьте в первую линию новый вопрос-ответ.

Если Упрощенный вопрос пользователя содержит числа, даты, имена, то первая линия может не срабатывать т.к. в вопросе пользователя есть дополнительная значимая информация. Что делать с конкретными данными от пользователя нужно прописывать в инструкции агента.

Если срабатывает не та первая линия, усильте нужную первую линии дополнительными вопросами.

​
Кейс 3. Бот не нашел нужную статью, в которой есть ответ

Если бот не нашел статью, то необходимо добавить к ней больше содержания по сути вопросы. Например, вопрос: “Как скачать фотошоп”. В документации могут быть статьи: Как оплатить или продлить подписку на Adobe Photoshop, Компания Adobe запретила оплату и продление подписки на свои продукты гражданам РФ

Однако обе статьи могут лишь косвенно задевать вопрос пользователя “Как скачать фотошоп”. Если это частный вопрос, то в одной из статей нужно сделать раздел с заголовком “Как скачать фотошоп” и в этом разделе написать конкретные шаги. Также нужно в Глоссарий добавить термин “фотошоп”.

Если статью в вашей документации нельзя поправить, например, по юридическим причинам, то в Обучение => База знаний найдите нужную статью и добавьте “Дополнительный контент”. Такой контент для бота равносилен обычному тексту статьи.

Ещё раз суммаризируем: чтобы бот находил вашу статью, в ней должен быть явно прописан вопрос пользователя и ответ не него.

​
Кейс 4. Бот нашел нужную статью, но ответил не по той статье

Часто у вас в документации есть похожие статьи на разные случаи. Т.е. бот находит все нужные статьи, но для ответа выбирает не ту статью. Золотое правило — любая серая зона рождает галлюцинации. Бот начинающий сотрудник, когда он понимает контекст, работает хорошо, когда не понимает пытаться угадывать. Наша задача дать боту нужный контекст и/или в инструкции агента писать в каких случаях нужно уточнять контекст.

Поясним на примере, вопрос: “Как сменить онлайн курс”. Предположим в разных разделах документации могут быть статьи с одинаковым “Как сменить онлайн курс” одна статья описывает процесс для физических лиц другая юридических.

Что нужно сделать: В дополнительный контент к каждой статье добавить пояснение для бота: “Данная статья описывает как сменить курс только для Юридического лица”. Переименовать статью из “Как сменить онлайн курс” в “Как сменить онлайн курс для Юридического лица””. Это даст боту больше контекста и он сам сможет уточнять, клиент Физическое лицо или Юридическое лицо.

Однако лучше пойти дальше и написать в инструкции: Если вопрос про смену онлайн курса то уточни, клиент Физическое лицо или Юридическое лицо.

Получив больше информации, агент ответит правильно.

​
Кейс 5. Бот ответил верно, но ответ не соответствует ожиданиям

Если вам нужен фиксированный ответ по данному вопросу, добавьте его в первую линию.

​
Кейс 6. Бот не следует инструкции агента

Напишите нам в техподдержку.

Формат запроса:

  • Идентификатор бота и номер диалога из журнала (нам нужен вопрос клиента и ответ бота).
  • Пояснение, что неправильно ответил бот.
  • Строка из инструкции, которая отвечает за поведение бота в данном вопросе.
Обучение по диалогамЮздеск