Вопрос-ответ или Первая линия или L1 — точные ответы без изменения формулировок в стиле FAQ, либо перевод на оператора по вопросам, которые требуют участия человека.

Если срабатывает Первая линия, то пользователь получает заранее готовый ответ или автоматическое переключение на оператора.

Первая линия отлично подходит для тем, где нужно отвечать строго по регламенту.

Первую линию нужно использовать для переключения на оператора в чувствительных темах, например возвраты или удаление данных.

Главный вопрос должен быть довольно узким, иначе он будет срабатывать очень часто.

Чтобы бот лучше понимал Главный вопрос необходимо задать его дополнительные формулировки — Похожие вопросы, но не больше 10 на 1 основной.

Похожие вопросы можно сгенерировать автоматически. После нажатия Сгенерировать приложение автоматически создаст до пяти похожих вопросов. Данная функция тратит 0.1 кредита за одно нажатие.

Для добавления ответа нажмите Добавить в правом верхнем углу.

L1 состоит из Главного вопроса и Похожих вопросов. Для каждого вопроса задается один из двух вариантов: переключение на оператора или ответ, в зависимости от выбранного действия.

Обратите внимание, если уже существует первая линия с идентичным вопросом, то дубликат создан не будет и система выдаст ошибку.

Напротив каждой записи есть выпадающее меню, через которое можно редактировать, удалить или поставить на паузу конкретную первую линию.

Также для добавления Первой линии вы можете воспользоваться генерацией. Для этого нажмите Сгенерировать в правом верхнем углу. В открывшемся окне вы можете сгенерировать первую линию на основе одного из источников:

  • файл;
  • Google Sheets;
  • описание.

Кроме того, вопросы и ответы для Первой линии можно сгенерировать на основе статьи базы знаний.

​
Генерация на основе файла или Google Sheets

Для загрузки списка вопросов и ответов предоставьте документ в виде файла в формате XLSX или CSV или ссылки на Google Sheets.

Если вы выбираете загрузку из Google Sheets, убедитесь, что указанный документ доступен для общего доступа всем пользователям.

Документ должен содержать два столбца:

  • первый столбец - вопрос;
  • второй столбец - ответ.

После нажатия кнопки Продолжить, ваш документ будет отправлен на обработку. Для каждого вопроса будут сгенерированы 3 похожих вопроса. Стоимость генерации каждой тройки вопросов составляет 0.1 кредита. Во время процесса генерации будет показан желтый баннер загрузки.

По завершении процесса на этом баннере появится кнопка Просмотреть, которая перенаправит вас на страницу с итоговым списком вопросов и ответов, где вы сможете добавить их в Первую линию.

​
Генерация на основе описания

Укажите 3 основных вопроса в вашу службу технической поддержки, а также описание вашего бизнеса. При нажатии на Продолжить будут сгенерированы дополнительные 7 вопросов, а также по 3 похожих вопроса для каждого из 10 основных вопросов. Стоимость такой генерации составляет 5 кредитов. По завершении генерации будет показан итоговый список вопросов с возможностью добавить их в Первую линию.

Тестировать Первую линию удобно на портале в разделе Тестирование. Вы сможете увидеть сработала или нет Первая линия и понять, почему.

База знанийГлоссарий