Примеры настроек для Юздеск
О настройке интеграции бота в Юздеск мы рассказали в этой статье.
Обработка обращений будет зависеть от параметров отслеживания каналов, заданных в настройках API-канала.
В этой статье мы приведем некоторые рекомендации по настройке Юздеска.
Настройка чата
Итак, ваш чат подключен к боту.
В настройках API-канала в Юздеске доступно 3 типа событий для отслеживания чатов:
- Новый чат;
- Новое сообщение;
- Возобновление чата.
Для чата мы рекомендуем выставить 2 галочки: “Новый чат” и “Новое сообщение”
Так бот будет реагировать на создание чата, то есть на первое сообщение в чате, и на все новые сообщения до тех пор, пока для чата не будет назначен агент или чат не будет закрыт.
Для примера, если задать отслеживание только события “Новый чат”, то бот будет реагировать только на первое сообщение в чате, даже если это сообщение - приветствие. То есть будет работать только при создании чата.
Мы рекомендуем снять автоматическое распределение чатов
Так Юздеск будет оставлять чат без автоматического назначения агента, что и требуется для ответа бота: бот отвечает только на тикеты, для которых не назначен агент (при этом может быть назначена группа агентов).
Мы рекомендуем отключить в Юздеске реакцию на приветствие в чате, где работает бот
Бот сам будет отвечать на приветствие, а при реакции на приветствие и из Юздеска пользователь получит два ответа на приветствие.
Настройка почты
Для отслеживания почты в настройках API-канала в Юздеске доступно 5 типов событий:
- Новый запрос;
- Первое сообщение;
- Новое сообщение;
- Запрос изменен;
- Новая оценка.
Для почты мы рекомендуем выставить галочки: “Новый запрос”, “Первое сообщение”, “Новое сообщение”
В результате все сообщения, которые отправляются в отслеживаемый почтовый канал и не имеют назначенного агента, будут отвечены ботом. И бот будет отвечать на запросы, где еще не назначен агент, даже если пользователь создаст несколько последовательных обращений в одном запросе.
Если бот обработал запрос, затем запросу был назначен агент, а после агент был удален, то при повторном сообщении пользователя бот не ответит на такой запрос.