1. Все частые вопросы лучше добавить в раздел Первая линия, т.к. он более гибко и точно определяет суть вопроса.

  2. Базу знаний желательно разбивать на небольшие статьи.

  3. В базу знаний нужно делать заголовки похожие на вопросы Как запустить аппарат.

  4. Если в инструкции много шагов и картинок, то вначале коротко перечислить шаги: Чтобы запустить аппарат следует сделать А. … Б. ….

  5. Если статья называется “Как запустить аппарат”, то в статье должна быть формулировка: Чтобы запустить аппарат …. Часто название статьи одно, а описывает она похожую тему, но другую. Таким образом не отвечая на вопрос.

  6. Если статья плохо находится, то нужно в ЛК добавить к ней Дополнительный контент и в нем различные формулировки заголовков (вопросов пользователя). Также бывает, что статьи с ответом на вопрос пользователя просто нет в базе знаний, тогда нужно добавить статью.

  7. Не нужно делать сразу всю базу знаний - двигайтесь итерациями. Включайте бота и смотрите какие вопросы задают пользователи и на что плохо отвечает, определив это, вновь улучшайте базу знаний.

Наш опыт показывает, что системная итеративная работа позволяет в разы улучшить качество ответов.

  1. Работа над ошибками бота:

Когда бот не дал ответ, первым делом нужно понять к какому из вариантов относится текущий случай:

  • У бота нет информации для ответа на вопрос —> Добавьте информацию.
  • Бот не смог найти статью, в которой есть ответ —> Рекомендации 2, 3, 4, 5, 6.
  • Бот нашёл статью, но не нашёл в ней ответ —> Рекомендации 2, 3, 4, 5, 6.

  • Периодически выгружайте детальный отчет в ЛК Wikibot. В детальном отчете есть все вопросы пользователей и ответы бота.

  • В столбце Тип поставьте фильтр по NO_ANSWER.В столбце “Запрос” вы увидите вопросы, по которым бот не дал ответа.

  • Идите по этим вопросам и настраивайте бота так, чтобы он на них отвечал, используя рекомендации 1-7.

  1. Подсчет метрик Чтобы видеть прогресс, необходимо считать метрики. Начните с самой простой: % вопросов, где бот дал ответ (относительно всех вопросов). Считайте эту метрику за интервал в день / неделю / месяц (см картинку).

    Когда метрика будет регулярно больше 70% можно добавлять другие метрики.

  2. Что делать, если бот отвечает неправильно? Уровень 2. Более продвинутую настройку вы можете найти здесь

Алгоритм работыЧто делать, если бот отвечает неправильно?